서울나우병원 평촌점이 2017년 ‘설명 잘하는 병원’을 슬로건으로 내걸었다.

이유는 2016년 민원건을 분석해본 결과 설명으로 충분히 해결할 수 있는 일이었기 때문이다. 물론 상황을 대하는 태도도 중요하지만 ‘조금만 더 설명해줬다면 오해가 생기지 않았을 텐데’라는 것이 병원 측의 설명이다.

설명의무가 강화된 의료법 시행령이 국무회의 통과하면서 설명을 했다는 증거를 남기기 위해 병원들은 더욱 노력을 해야 한다. 녹음을 하거나, 기록을 남기거나 cctv를 녹화하는 등의 방법이 필요하다. 하지만 무엇보다 설명은 환자를 위함도 있지만, 직원들에게도 감정노동을 줄일 수 있고 본인 스스로도 지킬 수 있다.

평촌 서울나우병원에서는 설명 잘하는 병원에 대해 부서별 릴레이 워크샵을 진행하고 있다. 뿐만 아니라 매월 부서별로 돌아가면서 설명 잘하는 병원에 대하여 발표를 한다. 물리치료실 고찬우 팀장은 보다 설명을 잘할 수 있도록 부서에서의 역할에 대해 발표를 하며 많은 호평을 받았다.

일반적으로 직원들은 설명 끝에 “제 설명이 충분하였습니까?”라고 말을 덧붙이기가 쉽지 않다. 바쁜 상황에서 환자가 많은 질문을 하면 모두 대답을 드리기가 곤란하기 때문이다. 이에 고팀장은 설명 잘하는 병원을 만들기 위해서는 ‘효과적으로 짧은 시간에 정확한 말을 전달하는 것’부터 시작해야 한다고 말했다.

또 환자의 질문을 좀 더 잘 파악하기 위해 질문이 맞는지 되묻고, 확답보다는 확신을 드리는 게 중요하다고, 그리고 대면 설명과 유인물 및 문자를 활용해 더 충분한 설명으로 환자를 만족시키는 병원이 되겠다는 말도 함께 덧붙였다. 친절보다도 충분한 설명이 요구되는 문화 속에서 겉으로만 웃는 게 아니라 보다 너그러운 마음으로 환자를 이해시키는 자세가 필요하다.

출처>> http://www.brainbox.co.kr/bbs/board.php?bo_table=news&wr_id=42262