아시아 최대 병원경영 국제학술대회 'Korea Healthcare Congress 2017'이 10월 31일 아코르 앰베서더 서울 용산 콤플렉스에서 개막됐다.

이번 학술대회는 고령사회 원년, 한국병원이 나아갈 길이라는 대주제로 고령화에 대비하는 세계 각국의 최신 의료시스템 및 대한민국 의료의 미래를 집중적으로 다뤘다.

이틀 동안 개최되었던 국제학술대회는 17개의 섹션으로 이뤄졌으며, 환자경험과 병원서비스디자인이 나누어진 분과로 발표가 진행됐다. 서울나우병원 김준배 원장은 중소병원이 환자경험을 통해 선순화 구조를 그리고 있음을 실제 사례를 통해 설명하며, 큰 호응을 얻었다는 관계자의 설명이다.

환자경험은 서비스디자인의 기법을 활용해 환자의 입장에서 의료서비스를 제공하자는 것이 목적이고, 환자만족을 통해 환자가 홍보를 해주는 선순환 구조를 그린다는 것이다.

그러기 위해서는 진정성이 우선시 되어야 하는데, 많은 연구에서 환자를 유입시키는 수단으로 한다면 성과를 가져오기는 힘들다. 이것은 한 부서에서만 할 수 없다. 부서별로 환자가 무엇이 불편한지 무엇을 원하는지 니즈를 찾아야 하며, 그것을 해결하기 위해 많은 사람들이 노력을 기울여야 한다.

실제로 서울나우병원은 직원들의 성장을 통해 병원성장을 할 수 있도록 하고 있으며, 직원들이 전략기획워원회를 통해 환자경험팀, 조직문화팀, 의료의 질팀, 마케팅팀으로 나누어 의료진부터 팀장, 팀원까지 경영에 참여시키고 있다. 김준배 원장이 전략기획워원회를 통해 환자경험팀을 이끌고 있으며, 직원들이 아이디어를 특허를 내주는 등 직원들이 자발적인 참여를 유도하고 있다.

환자 경험은 특별한 선물을 제공하는 것이 아닌, 환자가 무엇이 불편한지 인지하는 것에서부터 시작해야 한다고 김준배 원장은 말한다. 환자의 불편함을 없애주는 것에서 시작한 많은 서비스들이 현재 좋은 반응을 가져오고 있는데, 맞춤운동법전송서비스, 대기시간예측서비스, 공휴일 진료, 대기시간 메뉴판, 하트수혈팩 등이 그 예이다.

병원 경쟁이 점점 더 치열해지고 있는 이 시점에서, 환자 경험이 의무적으로 평가할 거라는 움직임이 중소병원에게는 어쩌면 또 하나의 무거운 짐이 될 수 있다. 하지만 진정한 환자경험을 통해 차별화 전략을 가지고 간다면, 고비용의 광고비를 줄여서 환자들을 위한 서비스를 더 제공할 수 있을 거라고 김원장은 말한다.

출처>> http://www.nbntv.co.kr/news/view.php?idx=71635